PC尖兵借力华为云，打通售后服务“任督二脉”

真正的销售始于售后。正如被誉为“世界上最伟大的销售员”乔·吉拉德所说:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”

在市场竞争日趋激烈的今天,消费者的消费观念正在悄然改变,他们不再只关注产品本身,在产品品质和性能相似的情况下,更愿意选择那些拥有优质售后服务的产品。尤其在成熟的PC市场,售后服务的重要性更是不言自明。

“不是羽绒服买不起,而是军大衣更有性价比”,已经在高性价比上成为业界共识的神舟电脑,一直非常重视售后服务这一关键环节。在原有售后服务的基础上,神舟电脑通过与华为云合作,正在借助数字化、智能化技术的应用,开辟出一条售后服务的新路径——数智售后服务。

顾名思义,数智售后服务,就是通过大数据分析、数智化技术,针对每个客户的需求和偏好提供精准服务。为了达成这一目标,深圳神舟电脑股份有限公司(下称“神舟电脑”)携手华为(龙岗)工业互联网创新中心,推出云上数智售后服务平台,为消费者带来全新的售后体验。

售后服务持续进化,数智化成为“必选项”

售后服务这一概念起源于20世纪初的美国。当时,由于市场竞争日益激烈,企业逐渐意识到,优质的售后服务不仅能帮助企业维护客户关系,还能为企业带来更多的口碑和业务机会。

最初,售后服务主要是针对产品的维修和保养,且大多依赖强大的线下服务网络;到20世纪90年代,互联网技术的逐步兴起,一些企业开始建立网站和在线客服系统,提供基本的在线售后服务。如今,线上售后服务已经趋于成熟,并成为企业售后服务的重要组成部分。

近年来,随着时代的发展和变迁,以及消费者需求的不断变化,“线上+线下”的售后服务内容和形式也在持续升级和改进;售后服务开始更加注重数字化、智能化和个性化。尤其在PC这个典型的存量市场,几乎所有PC厂商都在想方设法借助数智化手段,提升消费者服务体验和满意度。

神舟电脑作为一家以信息技术和信息应用为主业,以电脑技术开发为核心,集研发、生产、销售为一体的国家级高科技企业,已经在自主研发生产高性能笔记本电脑、台式电脑、液晶一体电脑、液晶显示器和液晶电视、平板电脑及其它电脑周边设备等领域,建立起强大的市场竞争力。

但随着公司规模的发展壮大和产品销量的持续增长,神舟电脑的售后服务订单也在不断增加,仅仅依靠线下服务站提供售后服务,已经很难满足用户对售后服务的即时性、个性化需要。尤其在移动互联网深度应用的今天,神舟电脑亟需推动售后服务的数智化,为用户提供远程在线服务。

为此,神舟电脑在华为云的帮助下,逐步构建起一套数字化、智能化的线下线上售后服务管理系统,通过打通产品用户、服务站、厂家之间的线上服务通道,让售后响应体系更加敏捷高效。

云计算助力,数智售后服务开创“新局面”

数字化时代是一个充满无限可能的时代,只有通过明确分工,互相协作,各自发挥自身优势,才能实现更好地应对挑战,实现业务目标。为了快速构建起数智售后服务能力,神舟电脑决定借力华为云,打造云上数智售后服务平台。而这样一个平台的打造,既可以对设备信息进行履历管理,对历史故障信息进行在线记录,也可以为企业后续进一步挖掘售后维保相关数据的价值提供便捷通道。

不仅如此,云上数智售后服务平台针对众多售后保修期的用户,还可以提供线上报修、服务派单、保修维护、产品回收等一系列服务,优化产品用户的售后服务体验,提高厂家的服务管理效率。

神舟电脑表示,借助该平台的打造,公司对客户信息数据、产品机型零配件数据、服务站点数据、费用单据等数据类资产的整合管理能力大幅增强,对业务开展的协同性和数据资料的智能化管理也更加高效;同时,还进一步提升了数据资料利用率,降低了管理成本。

在客户管理上,过去,由于咨询人数多,企业客服无法及时了解客户售后需求,导致客服回复消息慢、沟通成本高;如今,神舟电脑依托数智售后服务平台打造的客户管理会员体系,可通过对后台进行实时管控,神舟电脑提高了客户关系分析管理能力,使用户沟通维护的成本降低了15%。

在流程管理上,神舟电脑云上数智售后服务平台则实现了清晰的售后维修流程机制,通过专人的线上管理流程,让全局监管更加清晰,其中,流程管理效率更是提升了26%。

不仅如此,神舟电脑还通过对客户管理、报修单管理、服务站管理、订单数据分析等的全面整合,加强了对客户与经销商的权限管控,可实时管控客户的反馈订单,使得客户售后维修体验满意度达到98%,服务站售后服务订单量增长了100%。

继续夯实数字化底座,全面释放数字化红利

作为一家扎根深圳龙岗的高科技企业,神舟电脑能够在数智售后服务上迎头赶上,成为数智售后服务领域的践行者,与华为(龙岗)工业互联网创新中心的赋能密不可分。

近年来,我国数实融合的速度、广度和深度不断加强,顺应这一趋势,深圳龙岗区与华为合作,共同建设了深圳首个工业互联网创新中心——华为(龙岗)工业互联网创新中心。中心自成立以来,积极打造龙岗区工业互联网云服务平台等,以带动龙岗区整体制造业产业集群转型升级,助力龙岗区成为创新驱动、应用引领、生态活跃的全国工业互联网领先地区。

秉承“在龙岗,为龙岗”的理念,创新中心不仅帮助神舟电脑建设了云上数智售后服务平台;也在不断提升技术研发创新能力,打造创新、可靠、可信的技术新生态,帮助区域产业信息化集群从产业信息化建设到产业链协同打造,为数字经济注入数字推力。

未来,华为(龙岗)工业互联网创新中心将继续锚定工业领域,并通过自身技术研发和创新能力的外溢,在推动深圳龙岗区创新发展的同时,也将深度参与到推动产业、创新、人才、生态融合发展中,并与更多企业和伙伴一道,共同迎接数字化、智能化转型带来的时代红利。