56城体验报告：在线政务办事质量需要精确提升

1月20日，第三方评估报告《在线政务办事质量需要精确提升》发布。报告由零点有数D3方评估平台总经理王慧萍发布，她指出，目前在线政务服务水平有所提升，并且在全国政务服务监测成绩优秀典范城市中出现了新面孔。报告基于2023年56个重点城市在线政务服务的体验监测结果，从用户视角，围绕办事指南、技术支撑、事项办理、互动交流四大方面，用“一把尺子”测量各地一体化政务服务平台表现。报告显示，在线政务服务质量总得分为84．78分，华东地区得分最高，西北地区得分最低，总体呈由东南向西北逐步递减趋势。七大区域内表现最佳的城市分别为上海、深圳、武汉、北京、贵阳、大连、兰州；56城市中有 25个城市表现优秀，27个城市表现良好，4个城市（哈尔滨市、拉萨市、西宁市、乌鲁木齐市）表现一般。从最近几年监测情况来看，我国在线政务服务质量正在实现从“良好”到“优秀”的跃升，政务服务标准化、规范化水平不断提升，尤其是技术支撑和办事指南方面，但办事便利化距离企业群众需求仍有差距。

同时，报告也给出了关于政务服务发展的五大建议：高位统筹标准体系建设，推进全国政务同频发展；加速“大模型＋专业模型”应用场景落地，提升全流程智能化能力；建立问题分类目录，动态跟踪服务全程堵点；聚焦用户体验，提升线上线下一体化服务能力；强化共享协同，建立政务服务新局面。

附图 《在线政务办事质量需要精确提升》报告发布

会议现场揭晓了2023全国政务服务监测成绩优秀典范城市，旨在嘉勉本次监测的56个重点城市中，在线政务服务能力优秀且企业群众办事体验良好的典范机构。中国民营经济研究会常务理事，中国社会科学院工业经济研究所所长、研究员史丹，零点有数 CEO张军进行授牌。

附图 2023全国政务服务监测成绩优秀典范城市揭晓

在实践典范经验交流环节，4个优秀典范城市作为代表进行现场发言。宁波市政务服务办公室副主任曹剑波从企业全实践典范经验交流环节生命周期入手，阐述了宁波市如何创新优化服务场景，打造政务服务特色品牌；昆明市政务服务管理局副局长、营商环境办副主任郑连刚从政务服务、驻企服务和营商环境出发，分享了全国首创一网四中心建设的实践经验；福州市行政服务中心管委会市民服务处处长严鹏则阐述了如何基于一体双生三生三融三通的改革框架，全面提升一体化政务服务能力，实现一网好办、全程通办；台州市政务服务管理办公室党组成员、副主任周生刚现场分享了台州市在构建行政办事员职业化建设体系的具体举措和成效，从规范招用机制、完善培育机制、健全管理机制三个维度提供了有益借鉴。

附图实践典范经验交流环节

会上，清华大学公共管理学院教授张楠分享了对数字赋能政府治理的分层思考，从工具、运作、结构、职能到决策各个层次，剖析了数字化如何赋能政务服务和营商环境建设，提出要充分释放数据要素的价值需要做好两件事：一是向下延伸，夯实数据治理“底座”；二是向上攀登，探索政策智能“塔尖”。

附图清华大学公共管理学院教授张楠现场发言

本次报告发布活动与2024产业营商环境建设大会于线上线下同期举行，现场有300余人参加，线上直播累计观看量逾210万。在产业营商环境建设中，与产业规划、产业政策和产业服务相关的政务服务发挥了重要支持作用，并取得显著成绩。期待未来各单位继续共同合力，助力政务服务实现更高质量的发展。