大兴区清源街道：从“心”出发 促进为民服务“提质增效”

进一步优化政务服务环境，提升政务服务效能，不断提升企业和群众办事便捷度、满意度，清源街道政务服务中心始终秉持“便民、利民、惠民”的服务理念，扎实推进政务服务标准化建设，努力打造优质、便民、高效的政务服务体系。

推进场所标准化建设营造“暖心”服务环境

以人为本、以事为基，不断优化政务服务功能。一走进街道政务服务大厅，便看见咨询台处有工作人员正引导多名群众填写办事表单，快捷、高效的工作气息扑面而来。“以前办理业务，遇到业务高峰期，一早就得来排队，一上午都不一定能办完，窗口挤得满满的，有的人只是想咨询下办理材料，就得一直等着。现在办事效率大大提高了，咨询和表格填写都在前台区域就完成了，在窗口收件的时间也就花费不到2分钟。”前来办理业务的王先生说。

此外，政务服务中心按照规范化、标准化建设，合理规划政务服务大厅布局，融合亲民惠民设计理念，窗口环境和外观标识统一规范，窗口服务区、休息等候区、自助服务区等合理划分，周围摆放的桌椅色调温馨、美观舒适，散落放置的绿植生机盎然，令人心情愉悦，让前来办事的群众能感受到家的温暖。

“您的材料已经受理，正在后台审批中，请您到休息区等候。”“先生，这里可以为手机充电，不用担心手机电量不足。”清源街道政务服务大厅内，工作人员一边引导办事群众，一边介绍暖心服务。以群众办事体验为出发点，大厅配备了咨询引导、排队叫号、无障碍服务、免费停车及多语言翻译器等服务设施设备，并提供免费的复印、打印、查询信息、社保卡邮寄等服务，为各类办事群众提供更加便捷、人性化的专项服务。

提高“服务创新”能力打造“精心”服务品牌

“现在网上办事确实方便，但是之前都不会用，有了这个册子，我以后直接在手机操作就行了，这很实用。”来自康宜园社区的居民王阿姨说道。为了方便群众网上办理，确保办事群众少跑路、不跑路，街道政务服务大厅加大对网办事项的宣传力度，推出政务服务事项全程网办系列视频教程——《政务服务网办小课堂》，每月不定期在“清源e讯”微信公众号进行发布，截止目前已推出十六期。

秉持办事“最短路径”原则，在人社、医保、税务、行政审批等高频服务领域，近日，大厅新增设了网办区，配备导服帮办人员，窗口人员从柜台内走到柜台外，提供“一对一辅导”“手把手教办”，实现了“肩并肩服务”、零距离沟通，推动政务服务从“家门口办事”向“不出家门就能办”转变。

“有些办事需求通过智能机就能完成，对于我们不了解的业务，工作人员还会全程帮办，省去了我们很多等待的时间，比以前方便了很多。”前来办事的赵先生表示。

同时，大厅内设有政务公开专区，放置了包含社保、医保、住房保障、民政、残联、计生等高频事项的办理方式、办理流程、操作步骤、办理时间、注意事项等，为群众提供了便捷的网上办事指导，让办事人一机在手，足不出户就可以办多件事。

树立服务人性化意识塑造“贴心”服务形象

以“务实、为民、依法、高效”为服务理念，聚焦企业和群众需求，主动靠前服务。将政务服务“送上门”，通过对高频事项进行梳理，制作帮办代办事项清单，公布服务流程图，建立“闭环服务制”，按照“受理-办理-反馈-评价”流程，确保帮办代办服务高效运行。

在政务服务大厅，遇到前来办理业务的“老幼病残孕”等特殊办事人群，工作人员会直接引导其到指定的“爱心窗口”，无需排队等候叫号就能快速办理。对于来到大厅办事的老年人或行动不便的办事人，大厅工作人员会主动询问是否需要帮助，并全程温馨陪伴办事人左右，提供“帮办代办”服务。对于因不同情况无法来到大厅的办事人，通过电话沟通，工作人员会上门为其提供“上门办”服务，“全方位”满足居民的办事需求。

同时，针对群众在办事儿中遇到如材料不齐、流程繁琐、耗时耗力等难点堵点问题，大厅为群众提供“一次性告知单”、“容缺办”服务，帮助群众了解办事流程及办理事项的全部材料，调取电子证照服务，不仅节省了办事时间，还提升了工作效率。

“清源街道政务服务大厅扎实推进基层政务延伸工作，从解决好一个个群众最关心、最直接、最现实的问题入手，不断优化帮办代办服务，打通基层政务服务‘最后一公里’，全力做好事前、事中、事后“全程”服务，为行动不便的群众提供一站式服务，让群众‘不跑路、少跑路’。”街道政务服务大厅负责人表示。

下一步，清源街道政务服务中心将持续提升政务服务水平，创新服务方式，提升服务质量，用真心贴近群众，用真情化解民忧，真正让“办事有速度，服务有温度”落到实处。（推广）