2024年349个城市12345热线运行质量监测报告

积极拥抱新质生产力,打造高效、智能、多元、特色的12345政务服务便民热线(简称“12345热线”),提升为民惠企服务能力成为12345热线的发展趋势。

为了解当前各地12345热线运行质量,掌握为民惠企服务落实情况,零点有数联合D3方评估平台于2024年4-6月对349个地级及以上城市的12345热线(含双号并行、设置分中心热线)进行监测,覆盖电话端和互联网端两个渠道。监测从公众视角入手,采用体验式测评的工作方法,围绕市场监管、税务、民政、卫健、人社、邮政等部门的18个企业群众业务场景展开。监测指标以《12345政务服务便民热线第三方评估通则》为基础,结合热线发展情况和趋势对指标进行调整,包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、14个二级指标、45个三级指标。

一、总体表现

(一)热线运行质量总体得分86.45分,一线城市头部效应显著

2024年12345热线运行质量总体得分为86.45分。服务响应指标得分为92.03分,服务规范指标得分为89.71分,问题解决指标得分为82.72分。城市级别越高,相应运行质量总体得分越高,一线城市得分为95.45分,头部效应显著。

附图:2024年各级城市12345热线运行质量总体得分

(二)热线运行质量较上年度提升0.98分,互联网渠道稳定性下降明显

从2023-2024年可比指标看,2024年12345热线运行质量同比提升0.98分。服务响应指标上升0.66分,服务规范指标上升0.61分,问题解决指标上升1.34分。从二级指标得分对比来看,互联网端链接稳定性和正常提交诉求指标得分下降明显,2024年41个城市在互联网端监测中出现无法注册登录、转外部链接失败、无法提交诉求等问题。

附图:2023-2024年可比一级指标得分对比

二、具体发现

(一)接通率和接通时长小幅提高,首次双双达到国家标准

2024年12345热线平均接通率为95.95%,平均接通时长为13.71秒,自2011年监测以来首次双双达到国家标准。

其中,热线平均接通率较2023年提升1.18个百分点,创2011年监测以来最好成绩,“死线”(接通率为0)数量由2023年2条降为0条。平均接通时长较2023年减少2.62秒,接通时长时隔2年再次进入15秒内。山东青岛、云南昆明、贵州黔东南等33个城市12345热线5秒内接通,235个城市12345热线15秒内接通。新一线城市接通时长较2023年有所增加,新一线和二线城市接通时长明显大于其他级别城市。

附图:2023-2024年各级别城市12345热线接通时长表现

(二)接待礼仪持续提升,话务服务规范落实到位

近五年12345热线接待礼仪持续改善,由78.05分增至89.72分。接待后期礼仪上升明显,再次询问需求、礼貌告别得分增幅均超过20分。

2024年12345热线电话端接待礼仪二级指标中,除再次询问需求指标得分(46.75分)较低以外,其他各项指标得分均在95分以上,12345热线话务员总体服务规范性较高。

(三)话务员直接解答率为54.25%,问题解决质效待提升

12345热线问题解决指标表现较服务响应、服务规范指标存在明显差距。

一是话务员直接解答率不高。话务员直接解答率为54.25%,解答效率差异明显。例如致电咨询“企业开办一件事”办理流程,349个城市中,150个城市话务员能够直接解答,平均解答时间为3.5分钟,解答时间最短的为河南焦作(1.1分钟),解答时间最长的为13.1分钟。

二是问题解决及时性不强。互联网端和电话端诉求问题解决及时指标得分分别为86.16分、81.25分。互联网端仅70.40%的城市能在5个工作日内给予回复;电话端仅81.25%的城市能在5个工作日内解决问题并反馈给诉求人。

三是问题解决效果不好。互联网端和电话端问题解决有效得分分别为84.33分和79.52分。电话端所有测试场景中,仅48.56%可以完全解决问题,45.51%仅告知部门名称或电话,5.93%未告知任何解决途径。

(四)热线功能建设存差异,互联网端运行能力差距明显

2024年12345热线互联网端测评重点聚焦微信公众号、APP等移动端,监测结果显示互联网端运行能力城市间差异明显。从12345热线互联网端一般承载的三项常规功能来看,诉求提交与查询方面,242个城市可以提交诉求,其中223个城市可以查看诉求办理进度。自主查询方面,246个城市提供2种及以上的信息查找渠道;145个城市在互联网端提供智能客服服务,但仅约四成城市能精准识别并回答监测问题。资讯发布与数据公开方面,42.57%的城市发布诉求数据或报告,56.57%的城市发布热点诉求案例。

从电话端来看,部分城市基于本地需要对热线服务进行升级,为有特殊需求的群体提供个性服务。北京、上海、广州、三亚等9个城市在电话端设置外语语音导航提示,更好地服务国际友人。贵州贵阳、江西南昌、广西南宁等23个城市在电话端设置特殊群体语音导航提示。

(五)近六成热线企业诉求“一键直达”,惠企服务效能还需提升

监测结果显示,193个城市(55.30%)在电话端设置企业服务语音导航提示,206个城市(59.03%)在互联网端提供企业服务端口,实现企业诉求“一键直达”。

企业场景问题话务员直接解答率为48.85%,较群众场景问题(59.51%)低10.66%;企业场景问题电话端响应全面指标得分为90.84分,较群众场景问题(96.88分)低6.04分;企业场景问题电话端响应有效指标得分为77.27分,较群众场景问题(84.78分)低7.51分,热线惠企服务效能较为民服务效能存在一定差距。

(六)行业热线问题解决能力更强,热线间服务效能差别大

本年度将6条双号并行热线和设置分中心的行业热线纳入监测。监测结果显示,12345热线在接通情况和接待礼仪方面表现更好,在问题解决方面与双号并行、设置分中心热线存在差距。

附图:2024年三类热线问题解决各指标得分情况

行业热线间运行质量差异较大,12305热线(国家邮政业申诉服务电话)、12333热线(人力资源和社会保障局热线)得分较低。12305热线在接通率、主动问需、再次询问需求和主动询问细节方面表现较差,分别为30.65%、68.93分、30.59分、44.90分;12333热线在首呼解答、响应全面和响应有效指标表现较差,分别为75.26分、77.44分、84.38分。

附图:2024年各行业热线电话端运行质量

三、意见建议

解决上述问题,需要各方围绕新协同、新技术、新服务发力,推动热线形成高效化、特色化、智能化、多元化的发展模式,加快构建热线发展新格局。

一是新协同,以协同服务带动质量系统性提升。缩小热线间的发展差异,提升热线问题解决能力,需要更大范围、更深层次、更宽领域的协同。包括从国家层面、省级层面进一步加强业务统筹,推进平台协同、服务协同、业务对接、经验交流分享;强化数据协同,统筹推进数据交换共享;加强办理协同,优化办理流程,完善考核机制;丰富社会协同,深度整合协会、媒体、社会智库、企业等资源,形成强大合力。

二是新技术,以智能服务为转型提供科技支撑。基于人工智能和大数据技术推动的热线智能应用转型升级,是解决热线直接答复率低、诉求处置时效性和有效性差、数据价值挖掘不足等问题的重要支撑。需要建立基于逻辑推理的“知识图谱”智能问答,运用大模型为工单办理和办单监管赋能,加强12345热线数据分析研判和深度挖掘。

三是新服务,以多元服务点燃热线发展新动能。12345热线提供精准化、个性化衍生服务,是提升企业群众获得感的必要措施。一方面要推动惠企服务发展,通过服务延伸、服务流程优化、加强数据汇聚融合、提升数据深度应用等方式,提供更为精准的惠企服务;另一方面要针对有特殊需求的群体提供更广泛的个性化服务,实现服务内容、服务形式的不断创新;此外要基于需求优化互联网端服务,摒弃“指尖上的形式主义”。

附录:2024年349个城市12345热线运行质量监测成绩单

1.省(自治区、直辖市)12345热线运行质量排行榜

2.副省级城市、计划单列市、省会城市12345热线运行质量排行榜

3.普通地级市12345热线运行质量排行榜