去哪儿副总裁孙斌出席2024全球数字经济大会人工智能专题论坛并发言

7月1日,2024全球数字经济大会人工智能专题论坛在中关村国家自主创新示范区会议中心举办。会上,去哪儿副总裁孙斌发表主题演讲,介绍了去哪儿在人工智能提升旅游服务体验的具体应用和对未来的展望。

去哪儿副总裁孙斌发表主题演讲

上线AI助手,助力10万人更聪明地旅行

旅行前做线路规划时,我们往往要看大量的参考内容制定旅行线路。虽然现在市面上类似ChatGPT的大语言模型也可以生成行程规划,但在直接使用过程中会遇到一些问题,比如路线安排不合理、时间安排不妥当等情况。为了攻克这些难点,去哪儿采用了内容甄别、信息提取和个性化整合的方式进行优化。

目前,去哪儿AI助手可以根据用户旅行目的地、天数及个人兴趣,一键生成定制化的行程方案。

孙斌介绍,上线3个月以来,去哪儿AI助手生成范围涵盖全球30多个城市。自动生成了超过2000条高质量旅游路线攻略,有超过10万人次的计划出行用户使用了该功能。

60分AI+40分人工=100分服务

在客户服务领域应用了人工智能技术,去哪儿开发了“客服智能助手”。

“在内部我们把这个项目叫做‘60分客服’。”孙斌介绍道,“并不是说我们只给用户提供60分的服务,而是说,我们利用AI技术,来解决基础的服务问题,把我们非常宝贵的人工投入到另外40分的服务体验上。”

孙斌表示,机器是没办法代替人的,旅游场景的服务其实非常复杂,同时还面临旅游淡旺季售后需求量差异极大的特点。去哪儿有一个几千人的客服团队,但是机器可以把人从一些基础性的问题上解放出来,通过人与机器的合作,最终努力为用户提供100分的服务。

目前,去哪儿借助大语言模型的能力,对原有的客服智能助手进行升级,涵盖服务的全部环节。

首先是服务前的客服培训场景,去哪儿利用大语言模型模拟有售后需求的用户,与客服进行对话练习,还原真实服务场景。通过理论与实践相结合的培训方式,AI培训5天就可以达到客服上线服务15天的效果。用户反馈满意度提升了13%,由于话术和操作的熟练,每次服务时间缩短了15%。

在服务中,客服智能助手通过RAG技术从历史优秀工单中找到优质话术,实时根据客服和用户的对话提供给客服,减少查找时间,加快了服务速度。

在服务后,通过大语言模型进行工单复盘和质检,将原本人工质检抽检数量不超过总工单的10%提升到100%全部检查,提高了质检效率,加快了复盘节奏和迭代速度。

对于未来人工智能在旅行领域的应用,孙斌认为,随着技术的不断发展,将出现如科幻作品中的全能个人旅行管家,大幅提升出行体验。

在旅行前,AI助手设计旅行计划,实现自动预定性价比最高的机票、酒店;通过虚拟现实技术,在出发前就能对旅行有一个直观的感受。在旅行中,同步上线语言翻译器,能识别当地的方言和俚语,真正实现无障碍沟通。在旅行后,AI助手自动整理旅行中的照片、视频和笔记,生成个性化的旅行回忆集,支持一键分享到社交媒体等。

未来,去哪儿将继续探索人工智能的无限可能,为用户创造更加便捷、智能、个性化的旅行服务。