品牌升级 焕新“三度新生活”荣获成功设计至臻奖

随着医院建设规模的不断扩大和品质的提升,医疗设备和后勤保障设施设备数量逐渐增加,并且智能化水平越来越高,给医院后勤管理带来了一定的挑战。在此背景下,构建一个集网络化、信息化、智能化、科技化为一体的智慧运维平台,对医院的安全高效运行具有重要意义。

另外,民众对医疗服务的质量要求不断提升,在基本治疗需求得到满足后,对医院服务所营造的就诊环境、服务态度和医院设备运行情况等各方面的关注度上升。面对激烈的竞争环境,新生活将医院餐饮、护工之外的其他业务内容统一归入物业板块,强化这一独立板块的品牌建设;同时优化物业服务设计,寻找差异化特色,提升服务品质和客户认可,从而实现新生活物业品牌强有力的整体价值输出。

物业板块是新生活公司成长发展的基石,秉承“怀大爱心,做小事情”公司精神,在“爱与成长”价值观驱动下经过20余年的沉淀与发展,从“本我思维”,即专注于自身的优势和理念,迭代升级为“用户思维”,即以用户的需求为中心,衍生出以“温度、态度、速度”为服务原则的“三度新生活”专业物业服务品牌。“三度新生活”以勤劳小蜜蜂产为品形象,为用户提供专业且温暖的品牌体验,创造省心、安心、舒心的服务价值。

品牌关键词:专业且温暖

品牌理念:温度、态度、速度,您的满意度

服务原则:服务有温度,管理有态度,办事有速度

品牌口号:每件小事都舒心

服务承诺:专业且温暖

物业品牌核心服务价值的定义中,“三度”(温度、态度、速度 )作为对内的语言,帮助企业内部各层级员工形成统一的服务理念,让员工在执行时有规范的服务原则,同时也是员工培训时的重要价值输入;另一方面,“三心”(省心、安心、舒心 )作为对外的语言,帮助客户/用户明晰了自己可以获得的价值,也是物业品牌对外宣传的重点。“三度三心”的服务价值与原则传达了新生活物业既专业且温暖的品牌形象。

新生活升级迭代的理念和做法

升级迭代谈何容易?在升级试点项目开启之初,新生活医院服务项目组基于全国医院后勤服务行业的摸底调查,首先遇到两大挑战:一是医院物业服务场景繁多,医院物业服务内容多、范围广;二是医院物业服务同质化程度高。经过项目组讨论,决定从两个方面入手解决,定义需聚焦高关注和高感知场景,并通过对标研究,结合团队共创打造差异点。

通过综合四大视角开展研究,从公司管理,理解内部构想、已知、挑战;从院方客户方面了解需求和期待;从病患家属处即用户视角评估服务感知与体验;从国内外先进同行、跨行业学习技术和方式等四大方面进行。

对院方客户而言,开展后勤外包很大一部分动因,是因为外包公司能解决降低管理成本、减轻运营压力、节约资源,释放人力、聚焦核心医疗业务等几个痛点。所以,必须帮助医院提升综合管理水平,提升患者满意度,提升公众形象,甚至助力评级等方面获得加分。对医院的用户而言,医院后勤服务很多时候是“隐形”的,但却会很大程度影响着他们的就医体验,包括安全感、就医效率、舒适度等。患者会认为医院后勤服务是属于医院的一部分,后勤服务水平直接影响着患者对医院的印象,因此,医院也正越来越重视患者对后勤服务的满意度。

在此基础上,新生活的医院后勤服务项目组根据医院和患者的需求,确定了策略制定的方向。一是将院方和患者高度关注的后勤服务项目:公区外观、医废收集、窗口服务、公共洗手间清洁、病房清洁、贯穿各场景的感控消杀、服务反馈追踪、专业清洁保养、临时/突发情况等,经整合、拆分、聚焦,概括为如下五大关键场景:窗口服务、公区外观、病房清洁、公共洗手间清洁、医废收集。二是根据客户需求,为不同类型客户制定不同的服务策略,更好地满足不同类型客户的需求。把握高关注度及用户高感知的五大关键场景,通过细化设计服务内容,如:设施投入、操作标准、人员配备、工具物料,设计分级服务模块。针对不同类型客户的服务需求及制定的客户发展目标,确定未来客户关系目标及服务关键点;把握客户高关注的场景(用户高感知场景已包括在内),对各个场景进行分级服务方案设计,形成模块化服务方案,为不同类型客户选择适合的服务模块组合形成的定制化服务包。

三是从“本我思维”,即专注于自身的优势和理念,迭代升级为“用户思维”,即以用户的需求为中心,衍生出以“温度、态度、速度”为服务原则的“三度新生活”专业物业服务品牌。为用户提供专业且温暖的品牌体验,创造省心、安心、舒心的“三心”递进式服务价值。新生活物业品牌以“三度”服务原则作为对客户/用户的承诺,反映着物业人对自己的要求是“专业”与“爱”并存,同时也呼应新生活品牌“怀大爱心,做小事情”的企业精神,做到“服务有温度、管理有态度、办事有速度”。

服务设计 共创未来

“好的服务是可以被设计出来的”,秉承着这一服务设计共创理念,新生活连续三年,参与到成功设计大赛的行业盛事当中,在向行业看齐的同时,也不断对话外界一流,通过行业大咖云集的赛事,拓宽品牌发展的视野。通过服务设计共创提升品牌服务内容和价值,设计和优化服务流程细节,增加客户服务体验感。

从学习服务设计到实践出成果,从“爱护宁”到“三度新生活”的服务设计创新理念,新生活作为服务型企业参与到行业大赛当中,获得了成功设计大赛“成功设计至臻奖”,这也代表了企业的品牌和价值被行业认可。未来,新生活也将继续探索品牌服务设计新模式,服务设计不仅仅是一种理念,更是我们对每一位用户的承诺与担当。