让政务服务有温度、高效率！360AI数字人走进朝阳区社保中心、医保中心

随着信息技术的飞速发展,智能化、数字化已成为政务服务改革的重要方向。朝阳区作为数字经济核心区,积极探索创新,以政务服务需求引导新质生产力发展。

作为民生保障部门,社保中心和医保中心在群众服务中承担着至关重要的角色,居民到线下办理社保和医保事务,特别是第一次到现场办理相关业务,往往会先在咨询台确认办事流程。因为担心材料准备不齐全导致多次往返跑路,还有很多群众会通过电话咨询是否需要预约取号等办理流程,确认办事材料要求等细节。

传统服务模式的沟通成本很高,各渠道的咨询需求也给基层工作人员带来不小的工作压力,而群众对高效优质服务的需求日益增长,如何提升服务效率、优化服务体验成为摆在朝阳区社保中心和医保中心两个单位面前的重要课题。

为更好地满足群众需求,提供更加便捷、高效的服务,北京市朝阳区社保中心和医保中心积极响应国家关于智慧政务建设的号召,在360智能营销云的助力下引入了数字人技术,以提升社保、医保的服务质量和效率。

360智能营销云为社保中心和医保中心打造的数字人一体机

实时交互问答

AI赋能,提高政务服务效率

社保中心和医保中心的办事大厅内每天要接待数百甚至上千的办事群众,人流密集,业务量巨大,电话人工座席十分繁忙,高峰时段服务供不应求。另一方面,虽然大厅内配备了自助机,但功能有限,除了查询打印权益记录等有限信息,涉及具体政策解读、业务办理流程等复杂问题,自助机无法给出准确、详细的解答。

根据两个单位的办事特点,360智能营销云为社保中心和医保中心分别打造了由360智脑大模型驱动的数字人一体机,让群众能够与智能客服进行实时互动、高效咨询,助力群众轻松办事。

社保经办大厅内的360数字人一体机

360智脑是360自主研发的认知型通用人工智能大模型,依托360在人工智能领域的多年技术积累和大模型训练先发优势,已拥有千亿参数规模,具备生成创作、多轮对话、逻辑推理等十大核心能力。

经过前期数据训练,在保证内容可信、及时、安全的前提下,由360智脑支持的AI数字人可以提供自助查询与咨询、实时智能问答与指导等服务,让政务服务更加高效便捷。

通过数字人一体机,群众能够自主查询退休政策、待遇享受条件等信息,在咨询台人工服务之外又多了一项支持实时互动的选择。对于办理某项业务的具体步骤、所需材料等常见问题,数字人一体机还能准确理解群众提问并提供清晰、精准的解答和建议。

医保中心数字人“潇彤”正在提供服务

区别于传统自助机的多键操作、流程复杂的特点,360AI数字人一体机的界面设计简洁明了、操作便捷,无需工作人员指导教学,不同年龄和知识背景的用户都能快速上手使用,操作更轻松,咨询更便捷,服务更满意。

模拟真实对话

个性化服务,让政务服务有温度

社保和医保政策关乎民生,时有变化,朝阳区内各企业办事人员对于相关政策及业务流程有很高的培训需求。以社保中心为例,此前一直采用视频直播等形式对企业开展培训,通过线上平台进行政策解读和流程说明,虽能同步政策变化,进行一些答疑类的互动,但直播间里很难针对具体企业的具体问题提供个性化服务,360智能营销云的AI数字人则可以拓展业务培训场景。

在追求服务效率的同时,我们更加看重政务服务的“温度”。区别于传统“复读机”式的数字人,360AI数字人最大的特点在于“灵魂”,即基于通用大模型的能力,赋予数字人记忆和性格,能够复刻人的思维方式。

因此,社保中心和医保中心的AI数字人可以充分模拟人与人之间真实的对话交互方式,用趋近于真人体验的可视化服务,提供有质量又温情的服务体验。

社保数字人“朝保宝”微笑服务,亲切感十足

其中,卡通数字人“朝保宝”的灵感源自朝阳区社保中心的IP形象,不仅具有艺术性,更拉近了与群众的距离,让互动更亲切。作为朝阳社保的形象代言人,它率领由青年党员和业务骨干组成的“朝保宝”志愿服务队赋能企业发展。数字人“潇彤”是基于真人形象打造,能学习人的说话声音,唇动、表情、动作规律,还原度极高,视觉上趋近真人。

在办事大厅内,360AI数字人可以直接和企业办事人员对话,通过人性化、个性化服务,为咨询引导提供更多途径以及更加有趣的体验。

360AI数字人一体机的使用有效提升了朝阳区社保中心和医保中心的智慧政务水平,让政务服务有温度、高效率。随着AI技术的快速发展,360将把更多前沿技术应用于数字人一体机的研发升级中,与各行业合作伙伴一起探索可落地的应用场景,持续推动全行业降本增效。