唐山热线“一呼即应”，大事小情“一办到底”

新华财经北京11月22日电（范云博 陈雪欣）近日，家住迁安市颐秀园小区的胡女士拨打12345热线，反映家中停水问题。接线话务员立即联系迁安市自来水公司，安排工作人员上门检查故障设施并进行维修。胡女士表示，“打完电话之后不到十分钟工作人员就过来了，并且很快就修好了，太方便了！”

今年以来，唐山市以“听民意、聚民心、解民忧”为重点，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，“零距离”连通服务群众，实现群众诉求“一呼即应”，大事小情“一办到底”。而这背后是唐山创新“热线＋督查”模式、坚决落实“问题交办到哪里，督查就跟进到哪里”的有力探索。

协同整合畅渠道，“一呼即应”听民意

自2021年10月起，在唐山市委、市政府成立的唐山市12345政务服务便民热线工作领导小组的推进下，便民热线开始加强与110、119、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线应急联动，通过三方通话和一键转接方式，实现互联互通，及时解决群众诉求。

现在，唐山市政务服务便民热线已完成17条热线整合，群众仅需拨打12345即可反映民生诉求的大事小情，真正成为唐山政务服务的“总客服”。

图为唐山市政务服务便民热线大厅

实现“一呼即应”，硬件整合是基础保障。2022年6月8日，唐山市热线中心迁入新址，新办公场所使用面积3000平方米，设置354个坐席，规划床位135个，实现24小时全天候响应。唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮介绍，目前，市热线中心共有220名话务员，每日受理话务量可达7500余件，实现接通率99％以上，安排专人对未接通群众来电进行回拨，实现群众诉求全受理。

实现“一呼即应”，平台整合也必不可少。唐山市在河北省内率先整合人民网留言、中国政府网、问政河北、问政唐山、幸福唐山等网络问政平台，统一归并至12345热线平台，开通12345热线微信公众号、微信小程序、邮箱、网站、APP等15种受理渠道，建立起“多渠道收集、同平台处理、同出口答复、全流程督办”的体制机制，让群众诉求“一口进、一口出”。

1989年，唐山市市长公开电话正式设立，最初号码为21010，仅有一间办公室，一部电话，由一名值班员手写受理群众诉求。历经近30余年的探索，唐山市政务服务便民热线迈入发展新阶段，成为政府联系企业、联系群众的重要桥梁和纽带。李小亮表示，今年以来，唐山政务热线共受理群众诉求146．99万件，收到群众感谢来电2210个，话务服务满意度达99．06％。

举一反三破难题，“一例成规”聚民心

2022年11月15日，唐山市热线办公室印发《唐山市热线反映问题举一反三整改工作实施方案》，强调“对群众反映强烈、反复投诉的问题及群体投诉的同类问题，既要落实接诉即办、限时办好，更要举一反三、未诉先办”。

2023年7月，多位群众拨打12345热线，反映老年人挂号就诊程序繁琐，热线工作人员立即将群众诉求形成工单，交办市卫健委进行处置。

市卫健委按照举一反三机制，从解决“一件事”入手，努力实现办好“一类事”，不仅聚焦群众反映的挂号程序问题，还更关注老年人就医的整体体验。

8月，市卫健委研究制定了《关于进一步便利老年人就医举措的通知》，将个例问题转化为规范制度，全面提升老年人就医体验。

今年以来，唐山市政务服务便民热线针对群众反映具体问题，主动排查整改同类问题，共梳理95项举一反三事项，形成典型诉求汇编，真正做到“接诉即办”有速度，“未诉先办”有温度。

督考并举促落实，“一办到底”解民忧

今年7月，唐山市某地村民反映附近河道被淤泥堵塞，担心内涝风险。相关部门曾安排人员实地查看，并承诺于8月15日前完成河道清理。8月16日，市热线办工作人员展开现场督查，发现堵塞情况依旧存在，立即根据《热点问题挂账督办办结销号管理办法》，要求承办单位重新交办处置，最终问题得到解决。当前，除实地督查外，市热线办还采取召开调度会、热点问题追踪等多种方式，确保群众诉求得到及时解决、市领导批示落实到位。

在热线工作考核方面，唐山市热线办公室以《唐山市12345政务服务便民热线考核办法（试行）》为依据，以《热线日报》《热线周报》《热线月报》《热线年报》《热线专报》为载体，实现热线考核情况一日一通报、一周一预警、一月一排名、一年一总结。

图为唐山市《热线日报》《热线周报》等

目前，市热线办每月对1327家单位的热线工作整体情况进行考核排名，其中县区18家、市直单位130家、国家及省一级驻唐单位142家、乡镇街道（园区）260家、区直单位777家。

唐山市委市政府督查专员、三级调研员张宝良表示，针对《热线周报》连续两期点名的回访解决率、满意率差的单位，热线办会将其列为热线重点管理单位，单位主要负责人员需到热线中心开展值班活动，亲自对本单位承办事项进行群众回访。

今年以来，唐山市已组织133家单位到热线中心值班，有效提升群众诉求解决率和满意率，实现跟踪督查“一办到底”，切切实实为民解忧。

图为唐山市相关承办单位于热线中心参与值班

今年9月25日，唐山市热线工作推进会上，张宝良表示，唐山市政务服务便民热线将加强标准化建设，同时重点提升主动受理与网络受理能力，推动热线平台智能化升级改造，让企业难题、群众诉求“一呼即应，一办到底”。