业务流程再造 | 提升网点服务效能 赋能网点业务发展

网点是银行服务的主要渠道,是银行与客户面对面接触的最佳场所。兴业银行始终站稳人民立场,坚守初心使命,把服务实体经济作为天职和宗旨。2022年底,总行运营管理部协同公司金融部、零售平台部、交易银行部、兴业数金紧跟集团发展的步伐,以提供更加智能、友好、便捷的柜面业务办理渠道为目标,启动了单位人民币结算账户变更流程再造专项工作。兴业数金公共产品研发中心联合管理运营研发中心、企金与投行研发中心、零售与财富研发中心、技术服务中心、数据服务中心快速组织资源,成立研发工作组,开展了相关研发工作。该项工作于2023年6月顺利完工,实现全行投产使用,有效提高客户体验。

一、线上线下渠道联动

在互联网联合服务系统 (OTO)、企业网银、兴业管家等渠道端增加业务线上预约、系统人工预审核等功能,实现部分非重要信息变更免临柜办理、重要信息变更经线上预审核后再线下临柜办理。通过集中作业、柜面联动,两道预审核提前发现问题并通知客户处置,让客户免于多次往返网点,快速实现业务落地。

二、前中后台业务协同

依托渠道协同平台进行数据传输、信息共享以及流程调度,实现在渠道端预受理,在集中作业平台协同审核。审核通过后,发送短信通知客户临柜办理业务。在提高数据安全保障水平的同时,快速完成单位结算账户变更。

三、事前事中风险管控

事前增加集中作业平台预审节点,事中联动电子尽调系统开展客户经理尽调,实现业务闭环;在预受理通过后,开展柜面落地审核,确保信息准确;支持变更申请记录查询、变更申请详情查询,确保任何变更都有迹可循。最终实现单位结算账户变更业务全流程把控,确保风险可控。

自新业务流程投入使用以来,单位结算账户复杂信息变更业务,临柜时长平均缩短20-30分钟。原先客户需手工填写变更申请书和账户服务变更申请表,经过优化后,可由柜面自动打印表单,客户核对信息即可。不仅如此,系统还添加了人工预审核功能,让客户避免因材料错漏多次往返网点,切实缩短了业务等待时间,有效提升业务办理效率。兴业数金公共产品研发中心将持续专注业务流程优化,开展新E代柜面前端综合系统的开发建设,致力网点服务效能提升,赋能集团数字化转型,努力为我国实体经济发展提供更高质量、更有效率的金融服务。