提升客服服务质量，自如入选北京AI大模型应用典型案例

近日,“2023全球数字经济大会·人工智能高峰论坛”在京举办。论坛现场,北京自如信息科技有限公司(下称“自如”)与北京睿科伦智能科技有限公司(下称“循环智能”)合作的案例“基于大模型的客户沟通质量分析应用”(自如云服务中心)入选“北京市通用人工智能大模型行业应用典型场景案例”。

(论坛现场)

据了解,2023全球数字经济大会由北京市人民政府联合工业和信息化部、国家网信办、商务部、中国科协共同主办,其中人工智能高峰论坛是本届大会同期举办的六大高峰论坛之一。此次论坛以“智能涌现,重塑未来”为主题,现场进行了一系列重磅发布和签约活动,“北京市通用人工智能大模型行业应用典型场景案例”则是其中的一大亮点。

(自如云服务中心总监袁敏在现场领取奖牌,左四)

据悉,此次论坛公布的“北京市通用人工智能大模型行业应用典型场景案例”共计21个,涵盖智慧营销、智慧城市、智慧金融等10类场景。

据了解,自如与循环智能的合作案例主要针对的是被业内称为“黑盒”的客户反馈数据。在企业的客服中心,客户的反馈信息往往是以非结构化数据的形式存在于电话语音、社交平台等各种渠道中。而如何把这部分的信息准确、高效、全面地提取出来,并将其转化为对客户的洞察,以此提升客户服务满意度,是大部分企业面临的巨大挑战。

对此,自如与循环智能基于大模型技术,自动化地、全量地对客户服务过程进行分析,通过自动评分、情感洞察和问题分析三个方面的应用,解决了过往企业客服中心依赖手动评分和客户进线原因归纳不精准导致的响应速度慢,服务质量参差不齐等问题。

以自如为例,据此前自如发布的《自如“排忧解难”年度大数据》显示,自如2022年完成超270万次服务响应,同时实现了问题1小时内回电、48小时内提供解决方案、95%的问题3天解决。高效的响应速度,准确的解决方案,有效提升了城市青年租房安居的幸福感。

在业内人士看来,该大模型技术在实际应用中还可为更多企业带来多重价值,一是商业价值方面,不仅能帮助企业全面、高效、精准地获取客户反馈信息,从而做出及时的决策,以此提升客户满意度,增强客户粘性,也可有效助力企业“降本增效”。二是社会价值方面,不同行业企业的服务场景,都可以基于该大模型改善服务质量,给客户带来更好的服务体验,为市场和社会营造更好的消费和服务环境贡献力量。