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高品质服务再升级 让能力提升实现自循环

发布时间:2022-06-09 11:04:14  |  来源:咸宁新闻网  |  作者:  |  责任编辑:科学频道

早期的IT服务,是以建设为主,一次性部署完成,后续的考验并不多。

但随着数字化转型步入深水区,数字化变革从边缘系统逐渐走向生产系统,对创新效率的要求变得更高,场景不断丰富乃至更加复杂化。这些客户需求的变化,对IT服务的能力要求不断提升,要保证服务水平的稳定,甚至提升,就需要服务能力能够与时俱进,持续迭代。

这亦是华为中国政企服务成立能力发展委员会,全面提升伙伴能力的动因。我们知道,2019年华为成立服务产业联盟,提出了“品质服务”的理念,携手伙伴通过能力标准化,帮助客户解决数字化转型过程中的各类问题。

能力发展委员会的成立,则是对高品质服务持续创新的一次升华,它的价值点还在于:通过伙伴之间的能力共建,实现自循环,让能力提升生生不息。

1.为什么成立委员会?

2019年,华为中国政企服务全面开启品质服务时代,确立“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”的新定位。2020年,华为服务又提出“1+5+N”品质服务体系,开始将数字化转型服务深入到不同行业的应用场景中去。

在过去的一年里,华为不断深入和强化对“N”个场景的能力打穿,凭借专业与专注的高品质服务,赢得了一大批合作伙伴的加入和政企客户的认可。

因此,在过去一年里,华为服务产业联盟的规模得到稳步增长,伙伴能力得到明显提升。数据显示:CSP伙伴当中高钻级的占比从47%提升至55%;伙伴HCIE认证从3000人增长到5500人几乎翻倍;同时,伙伴交付一致性满意度从72%提升到87%。

华为深信“积小胜为大胜”的道理,服务产业联盟每年一个台阶的升级,本质上也是为了应对千行百业的客户,数字化场景的千变万化。

事实上,随着服务层次的不断深入,真正考验服务能力的标尺,就是服务最小颗粒度。这种最小颗粒度的服务能力,就藏在每一个客户最深刻的需求痛点之中,藏在每一个场景当中最核心的价值细节当中。

与此同时,企业对IT服务的需求愈发细分,服务不仅要求专业性,还要求在项目的全生命周期提供服务,因此除了技术之外,质量管理、销售服务等服务逐渐融入到IT服务当中。

因此,华为在2022年成立能力发展委员会,其目的也是进一步拆分服务的细分颗粒度。将原来相对“模糊”的服务边界重新定义,并将其拆分为产品技术、项目质量管理和服务销售三个垂直的维度。通过更为细分的服务能力,对服务伙伴进行有的放矢,方向更为明细的赋能。

2.如何驱动服务伙伴的千军万马?

从政企客户的角度,数字化转型是一个由浅入深,不断深入的过程。与之同步,IT服务的能力亦是一个层层递进的过程。

尤其是对服务伙伴来讲,高品质服务的标准,本来就缺少绝对的规范和规则,到底如何去衡量服务能力的高低,并能够针对它们的短板给予及时的改善呢?这其实,是每一个服务体系发展到一定规模后遭遇的同样的难题。

华为服务产业联盟要驱动伙伴的千军万马,到底靠什么?

首先,能力发展委员会的定位是服务伙伴能力提升与管理的权威组织。换言之,有了该委员会,就等于有了评价的标准体系,服务能力的水平高低,也有权威的“认定”机制。

其次,在专业方向上,委员会也会严格把关,会基于业务战略,解码对专业能力的核心诉求、对准专业领域,梳理关键岗位能力模型开展专业能力提升规划及落地。

比如在能力赋能方面,华为一直有服务大比武的练兵活动。今年则在过去定位在产品技术能力提升的基础上,新增服务销售和项目管理两个新的维度,对落实的伙伴们的能力提升更具针对性。

第三,支撑伙伴赋能体系建设,实现能力提升自循环。能力委员会的组成成员,皆由标杆级的服务伙伴成员担当讲师,这就在伙伴与伙伴之间,延伸出良性互动,取长补短,形成一种自循环的模式。

这种模式,让服务能力的提升,不再局限于厂家-伙伴的单线条,变成了厂商-伙伴-伙伴-厂商的完整闭环,这一创新的模式,就是华为驱动服务伙伴千军万马能力提升的一个新的启示。

从IT服务的发展历程来看,数字化服务的两大发展趋势,一是深入行业客户的业务需求,让服务能力向纵深发展,依靠服务的细节取得客户信任;二是向同行业客户横向扩大覆盖,以丰富的服务能力,赢得更多的客户的选择。

很明显,无论是纵深还是横向两条路径,都超越了技术服务本身:向纵深发展的服务,考验的是对客户需求的解读,而横向发展的服务则考验的是全生命周期的服务能力组合。这两大方向都对服务伙伴形成产品+技术+解决方案+业务咨询能力的综合能力提出了要求。

而这就是华为服务产业联盟,为打造高品质服务,不断驱动伙伴服务能力提升的原因,成立能力发展委员会,则进一步通过自循环的模式创新,凝聚一股合力,让千军万马瞄准同一个方向,为企业客户的数字化转型冲锋陷阵。