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消除数字鸿沟 高济“温暖消费”打造全龄共享医疗健康服务生态闭环

发布时间:2021-04-08 11:32:16  |  来源:中国网科学  |  作者:张铭阳  |  责任编辑:科学频道

在线和电话回答患者咨询,在线问诊,帮助用户提交用药需求订单、提货、分拣、复核、打包、装袋、交接、送药上门……5天时间,建立115个社群,配备575名专属客服,24小时不打烊,满足了居家隔离的2.7万社区居民的健康和慢病管理咨询和购药需求……

这是去年年底疫情反弹时,大连金州区实行居家隔离政策,用药需求井喷的情况下,高济阳光大药房为满足用户需求迅速应对的举措之一。疫情催化高济医疗在2020年迅速成长,承担更多社会责任。

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线上咨询、下单买药,享受送药上门服务,对于很多年轻人来说,已是一种便捷的日常选择,但对于银发族,尤其是有突发急症、基础疾病、需要长期用药的慢病患者来说,“触网难”的数字鸿沟,让他们享受不到科技在健康领域带来的更周全更贴心的服务,更在抗疫居家隔离等极端条件下,面临买不到药、对健康造成危害的隐患。

“叔叔,您别急,我们慢病专员加您微信了,马上跟您沟通……”为了满足疫情期间广大民众的用药需求,尤其是年龄较大、不方便使用线上购药小程序的慢病患者,高济阳光大药房安排专人24小时接听消费者电话,汇总用药需求,对接各个社区志愿者,逐一做好登记和配送。

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在后疫情时代,我们如何在离生命距离最近的医药大健康领域,让全龄共享医药产业的“触网”带来的福祉是最根本的民生关切。

借政策东风 构建“温暖消费”共享大健康“触网”成果

自去年底以来,关于“数字鸿沟”及互联网应用的适老化改造便已成为热点话题,2021年全国两会上,大量委员、代表热议“适老化”的提案已经覆盖智能应用、智能终端、公共服务、社区、家庭等产品和场景,如扩大适老化智能设备供给、为老人提供智能化产品培训和辅导、公共服务中提供线上线下多样选择、坚决打击针对老年人的网络诈骗、引导技术适老与智慧社区、智慧家居结合等……政府工作报告中明确强调“完善传统服务保障措施,为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。推进智能化服务要适应老年人需求,并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

用药人群中有很大一部分是有基础疾病或慢性疾病的老年人,如何更好地为他们提供精准的健康服务,高济医疗力求将智慧医+药服务“适老化”,因地制宜,因用户而适,与温暖同行。在疫情考验下,高济通过数字产品矩阵,如口罩预约小程序、高济健康Pro、高济药急送、高济互联网医院等小程序、惠每医生APP和第三方流量平台,避免交叉感染风险,为用户实现义诊直播、线上问诊、复诊续方、线上找药、手机下单、O2O送药上门、特慢病管理服务及核酸检测、疫苗预约、体检等互联网“医+药+健康管理”全生命周期健康管理服务。

因为疫情,很多“触网难”的老人在店员指导、在子女的协助下,用自己的手机在线连接医生、慢病专员和店员沟通,获得远程协助、在线问诊、慢病续方、寻药购药、送药上门等服务。科技更高效保护了他们的健康的同时,也让老人在“触网”同时获得成就感。高济医疗在疫情期间爱心接力速递药品给老人的案例,入选了今年3·15国际消费者权益日由中国消费者协会主办、人民网承办的“凝聚你我力量,让消费更温暖”案例。

“高济的药店对老人尤其友好。比如在每个门店专设慢病管理专区,设置血压、血糖、血脂、尿酸、转氨酶等多种免费健康检查项目,引进一些先进的智能健康检测设备如airdoc等,很多老人甚至每天都来量下血压、血糖,唠唠嗑,上上网,参加患教科普活动。我们门店专设了免费wifi供顾客使用,店员还会教不会使用智能手机的老人如何使用手机,建立信任后,老人们连教他们电子支付都能欣然同意,药店里电子支付比例也越来越高。而线下患者在高济,可以同等享受线上会员权益如慢病建档、慢病长合约优惠等同等服务。”高济阳光大药房大连金州区区域经理杨怡茹说,“其实药店不仅仅是给人提供医药健康服务,线下药店也是个人情社会,它也给周边的居民,尤其很多空巢老人带来心灵的慰藉。”

据了解,每天有超过200多万人次走进高济医疗旗下60多个子品牌遍布21个省的10000多家实体药店,这些遍布全国大街小巷的药店,看似不起眼,却正是社区最基层的健康服务入口,在科技、智慧供应链和规模效应优势加持下,它们正创新为大数据内核驱动的智慧药店,助力整个医药大健康产业的升级。

医疗、医药、医保“三医联动”下的高济医保线上支付创新

“从最广泛的大众健康影响因素入手,高济医疗力求将高济的智慧药房、互联网医药零售、互联网医疗服务三项核心业务联动,依靠敏捷的科技创新迭代和高效的管理体系,用多元化的产品形态,全链条化、全闭环化的商业模式实现全渠道的用户触达,并提供优质、专业、可及的健康服务,促进优质医疗资源下沉到基层,为用户提供全生命周期、全方位的贴心关怀。让我们的医疗健康服务在通过大数据用户画像提供适老化、精准化、个性化服务同时,是全龄共享的生态闭环。”高济医疗CEO李波表示,高济医疗在疫情的考验下为守护大众健康全力以赴。

在国家卫健委所发出的《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动通知》中,推进“一站式”的结算服务也是重点所在。完善“互联网+”医疗在线支付工作,包括推行“一站式”的及时结算、落实“互联网+”支付政策等内容势在必行。

随着打破固有的医疗生态体系,医疗、医药、医保“三医联动”下,早在2020年年初,高济医疗和微信合作,打通医保电子凭证在高济旗下各家药店的购药结算,免去用户携卡和实体卡丢失风险。

同时,高济医疗为了实现“数据多跑路,消费者少跑路”的消费要求,与大连、南通等地医保局合作,首创了“网上购药、医保支付、送药到家”的全新医保服务模式,打通医保线上支付,为参保人提供更便捷、高效的“零跑腿”就医购药途径。高济·药急送大连地区开通线上购药医保支付渠道。足不出户即可享受医保卡购药服务。医保目录内商品均可在线下单,在线使用医保卡结算。慢病账户同步实现在线购药,在线支付。这项惠民服务不仅解决了“急、懒、夜、专、私”的用户购药痛点,还促进了医保服务线上线下的融合。高济医疗目前正在积极促进与各地医保局的打通线上线下医保支付的创新模式合作。