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Udesk客服系统携手宝洁,打造世界一流的服务

发布时间:2017-08-09 15:43:01  |  来源:   |  作者:   |  责任编辑:

宝洁背景

宝洁(英文名称:Procter & Gamble)创于1837年,是全球最大的日用消费品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那提,宝洁公司全球雇员近10万,在全球80多个国家设有工厂及分公司,所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。宝洁公司是世界上市值第6大公司,世界上利润排名第14的公司。它同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2017年6月7日发布的2017年《财富》美国500强排行榜中,宝洁排名第36。

宝洁公司被誉为全球领先的公司,也是一家被认为创造多样化工作场所的公司。

·2011年,荣登“中国绿色公司百强榜”,居个人用品行业第一,在华外资企业第四。

·2012年,跨国公司本地创新20强榜单第二位

·2013年,中国营销十大标杆企业奖

·2014年,DiversityInc杂志年度“多元化企业50强”榜单第七名

·2015年,宝洁中国荣获金投赏“年度最佳品牌大奖”

·2016年,宝洁荣膺中国ECR“年度企业”

·2017年,宝洁再登Universum中国最具吸引力雇主榜单

一、面临的挑战

1、旧系统客服系统软件维护成本高,系统升级安装风险高

宝洁之前使用的是思科(cisco)呼叫中心系统。此系统不同于Udesk企业级SaaS客服服务智能系统,需要自建服务器并部署,且需要专人维护,系统维护成本较高。除此之外,每次升级都需要人工在自建服务器上进行,升级耗时,复杂且需要专业技术人员才能操作。

2、宝洁部门众多,每个部门对数据需求的差异化大,标准化数据报告难以满足需求

宝洁公司在全球大约70个国家和地区开展业务。宝洁全球所经营的65个领先品牌畅销在180多个国家和地区,每天为全球50亿的消费者服务。企业在与客户的沟通服务过程中累计了大量的客户数据。这些数据可以帮助企业更好的了解自身客服状况,为以后客服甚至业务、产品的发展提供帮助。但是面对海量的用户数据,每个部门都有自己独特的需求,并且需要快速进行分析,做出高质量的决策,标准化数据报告难以满足需求。

3、多部门参与呼叫中心业务,如何根据业务需求优化客服任务分配成难题

由于有多个部门参与到呼叫中心业务中,如何将客户咨询任务分配到正确的部门进行处理?另外,由于公司分布在国内多个地区,如何更有效的将不同地区的电话呼入转接到对应的区域负责?如果只是简单的利用语音导航进行转接会导致语音选项过多,影响用户体验。但如果减少语音选项可能会导致大量呼入电话需要内部转接,影响工作效率。

二、Udesk的解决方案

1、Udesk云端快速部署,无需人工升级与维护,大幅度降低启动成本

Udesk客户服务系统支持云服务器部署,短短几秒钟就可以让用户拥有一整套先进的客户服务系统,包括呼叫中心,在线客服,短信,邮件,工单,客服机器人,高级数据分析,企业协同知识库等多个模块。相对传统软件,Udesk云服务器部署方案,启动极快,成本只有传统大型呼叫中心系统的几十分之一。

此外系统自动进行升级无需人工参与,保障企业在最快的时间内使用上最新的系统版本。数据自动备份,让企业无需在升级与维护方面浪费时间,人力和费用。

2、 Udesk Insight自定义数据报表,数据看板,满足企业对数据的个性化分析需求

Udesk Insight开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看版功能。用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表和看版。实现了让客户自己创建个性化报表。同时,客户还可利用自定义数据计算公式完成数据分析工作。而数据看板可将多张个性化报表呈现放在一张个性看板上,满足了客户各种各样的数据分析需求。Udesk Insight也提供了专业而安全的数据分享模式,企业各部门之间可以随时随地、移动办公打破时间和空间的限制,快速部署、跟踪、查看数据分析库,管理个人和团队的项目和任务,将目标有效落实。

Udesk Insight配置多样图表样式

3、Udesk云呼叫系统解决方案,灵活配置呼入呼出规则,提高客服使用率和服务质量

Udesk云呼叫系统,充分利用现代通讯与计算机技术,通过自定义业务处理流程自动分配客户服务任务,自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。将客服人员分配到不同的队列,在客户来电时通过语音引导用户选择对应的队列,实现客户来电的精准引导,获取更准确的服务。并能记录和储存所有来话信息。不仅让客服能够快速展开业务,快速服务,减少人力成本,而且大大提高了客户满意度。

此外通过自定义地理位置功能,让企业自由的配置符合自身需求的服务区域。例如,很多企业都有“华北大区”或者“西北大区”这样的地理服务区域,然而,每个企业或者业务部门对这种大区包括省份,城市均有不同。Udesk自定义地理位置功能,允许企业或者业务部门自由组合省份和城市,创建出符合自身需要的“自定义地理位置”,并应用到客服任务分配规则之中。

三、总结

宝洁公司来到中国超过25年,2014年中国成为宝洁全球最大的电商市场。目前,宝洁大中华区的销售量和销售额已位居宝洁全球区域市场中的第二位。

每天,宝洁公司的品牌同全球的广大消费者发生着四十亿次的亲密接触。宝洁始终如一地坚持产品质量安全的传承和实践,建立了全球性的产品安全评估机构和技术力量,执行严格的产品安全宗旨和政策,向消费者提供优质的产品和服务。

如今Udesk携手宝洁,助力宝洁为其量身打造出灵活稳定的联络中心系统,形成协同效应,最终实现突破性成果,帮助宝洁不断改进现有品牌产品和创造令世界消费者满意的新产品,营造更好的消费者体验,让消费者买买买得更满意。确保宝洁对消费者的承诺:一点一滴,美化生活。

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