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浦发银行携手科大讯飞全国率先启用客服机器质检

发布时间: 2016-07-06 11:39:46  |  来源: 中国网  |  作者:  |  责任编辑: 科学频道

“为了保证服务质量,您的通话将被全程录音,感谢您的配合。”这句话您一定不会陌生,无论是拨打移动通讯运营商或是银行服务台,甚至查询水电煤气都要被录音。可您知道为什么要录音吗?

“为了保证服务质量。”

确实是这样,录音数据是坐席人员服务过程的记录,也是检验服务质量与效率的证据。以银行信用卡中心为例,在日常的运营工作过程中,它们积累了大量对业务有较大价值的语音数据,但是由于测听全部录音成本巨大,录音数据的利用率较低,错失了大量有价值的信息。

那有什么好办法吗?

人工智能火热,将来很多行业机器将替代人工……人们纷纷把目光转移到智能语音及人工智能领域毫无争议的领军者科大讯飞,看看人工智能是否能解决这个棘手的问题,首先试水的便是浦发银行信用卡中心。通过引入科大讯飞语音分析产品,将语音文件数据转化成文本,通过对文本的分析,实现问题录音快速定位、来电热点原因、重复来电分析、客户投诉分析、超长通话分析、营销问题分析、话术优化等诸多业务新手段。

很神奇吧,目前,科大讯飞与上海浦东发展银行信用卡中心合作的可视化质检一期项目已经取得显著成效,成功开发的可视化质检系统,有效提升了浦发银行信用卡中心的客服质量,并创造了一系列市场价值。双方的二期项目合作已于2016年3月份启动。

我们是如何做的

一期项目开发的可视化质检系统利用科大讯飞的语音分析技术,将浦发信用卡中心在运营工作中积累的大量有业务价值的客服语音数据,转化成文字文本,再对文本进行深入的数据挖掘分析,从而快速发现有问题的录音,提高客服检测质量的工作效率,加大语音客服质检的威慑力。该系统不仅提高了录音数据的利用率,还大大降低了测听全部录音的成本。自2015年12月投产应用以来,对浦发信用卡中心客服和电销部门产生了显著成效。质检员工作效率较之前提升近2.2倍、质检覆盖率较之前提高了60倍,客户满意度明显提升。同时通过对客户服务内容的分析和管理,能够及时、准确的发现和掌握客户的关注热点、来点原因、以及话务趋势和规律,现场监控管理水平大幅提升,为日后与信用卡中心大数据平台结合打造客户联络中心360度全景分析打下坚实基础。

我们正在做的

项目二期在提高质检覆盖率基础上,将通过对来电原因、重复来电、客户投诉、超长通话等客服运营中痛点、难点进行分析,形成有价值的分析结论并提出可行性解决方案,提高客服人员的服务质量同时降低运营成本;在电销方面,针对不同业务产品进行电话营销分析,分析电话营销过程中存在问题,针对不同的业务场景总结优秀的营销策略与营销话术,最终提高电话营销成功率以及电话营销的规范性。

文章来源: 中国网
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