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帮我吧:助力百胜售后服务新转型

发布时间: 2016-05-10 12:30:16  |  来源: 中国网  |  作者:  |  责任编辑: 科学频道

众所周知,传统服装鞋帽管理软件行业的售后服务是出了名的忙、乱、杂,渐渐不能满足日益多样化的服务需求,一个标准、高效的售后服务管理平台亟需出现!对企业来说,变则兴,不变则衰!怎样才能提高售后服务效率?怎样“量化、质化”售后服务?百胜就给我们上了生动的一课!

百胜售后服务存在的问题

虽然百胜总部设立了庞大的客服中心,并且实施了专业的呼叫中心系统来规范其电话服务,然而,传统服务渐渐不能满足日益增长的客户需求,其表现如下:

1、效率低下,无法满足需求

对就软件行业来说,大约60%的服务来电都需要辅以远程协助才可以解决,百胜虽然通过QQ、TV等工具勉强可以维系远程服务,但是随着客户的日益增多,QQ等远程工具速度慢、效率低下等问题,日益成为影响服务效率的瓶颈。

2、服务臃肿,成本居高不下

面对数以万计的直接客户和代理商客户,百胜售后服务因缺乏有效的过滤,造成总部售后服务量庞大臃肿,服务成本居高不下。

3、缺乏数据,管理困难重重

由于通过QQ等工具进行远程,服务记录无法自动、全面、详尽地统计下来,无法为收取服务费等工作提供可靠的依据。并且,每次服务所处理的问题缺乏统计和分析,无法对研发的产品优化工作提供参考。

帮我吧助力,让售后服务“简单·高效”

针对售后服务中的重重问题,百胜引进帮我吧,运用其机器人、聊天、远程、电话、上门等功能,形成归纳、统一、高效、有序服务的生态服务系统,成为服装鞋帽行业转型的成功典范。

1、整合服务平台,为服务“瘦身”

帮我吧远程服务模块与百胜服务中心有机整合,形成统一工作平台。客户拨打400电话到百胜呼叫中心系统——客户输入百胜给每个客户的服务卡卡号——客服接听电话判断需要远程——点击呼叫中心系统内的帮我吧启动按钮,自动调用帮我吧客服端,给客户开始远程——远程服务结束,本次服务数据传给百胜呼叫中心后台,以综合统计服务数据。

2、减少服务量,提升服务质量

帮我吧提供API接口,百胜将接口集成进全系列管理软件里,客户有问题除了可以打电话之外,还可以直接点击百胜软件内的“申请远程服务”按钮,自动下载安装运行帮我吧,并进行排队。

通过帮我吧进入百胜客服端排队之前进行正版和服务期认证。在触发帮我吧启动的DLL之前,需要首先从百胜软件内调取授权信息的参数,如果验证客户购买了正版授权,并在服务期内,才会通过验证,验证通过之后,门店客户将只能首先去寻求本公司的IT部门运维人员进行维护,而当IT部门解决不了的时候,才可以将服务转接给百胜总部客服中心。

3、数据统计及反馈,未来发展的“眼睛”

客服与客户在通过帮我吧进行交互之后,帮我吧会自动统计服务所产生的服务记录,最后在管理后台形成针对客服考核的工作数据、每个客户的服务数据和每个产品的问题数据。这些数据可以通过接口传给百胜的客户管理系统,形成数据的统一管理,为百胜未来发展及产品改进,提出有力的指导意见。

如何抓好服务,让服务“有利可图”,成为当今企业参与市场竞争的重头戏。而选择对的软件平台,提升服务效率,增强企业竞争力,是每一个服务管理人员所面对的问题。看!百胜通过帮我吧,成功了!

文章来源: 中国网
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